山西省
金融消费者是金融市场重要的参与者，消费者权益保护与人民利益息息相关。做好消费者权益保护，是落实坚持以人民为中心的价值取向、践行金融为民理念的重要体现。
随着我国市场经济体系不断完善，消费者权益保护工作日趋重要。金融业风险高、消费者权益保护涉及面广，金融业的消费者权益保护相较于其他领域更具有专业性和复杂性。保险机构在金融领域中扮演着重要角色，与其他金融产品相比，保险产品兼具着长期性、承诺性和补偿性等特点，在保护消费者权益方面更需坚守保险本源，注重加强风险管理和服务对价，以确保消费者权益得到充分保护。随着《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的出台，对金融业消保体制机制建设提出新要求，统一了金融保险业务的限定标准，明确了消保工作底线，保险机构需要结合消保新规，进一步提升消保工作质效。
从保险公司角度看，首先要坚持压实责任逐级履职。金融消费者权益保护，最根本要求是要确保在经营管理上从“行业本位”转向“客户本位”。要通过优化消费者权益保护的主要管理架构切实强化执行，有效分解省、市、县三级机构的消保管理责任，清晰划分各职能部门在各专业领域的消保管理职责，构建上下联动、纵横结合的消费者权益保护管理体系，形成高层推动、职能部门牵头、各业务部门与分支机构各司其职、协同联动的大工作格局。其次要推动流程规范有效落实。制度体系建设是开展消保工作的保障与行动纲领，要将机制建设与业务流程深度融合，有效促进消保管理体系良性运转。通过严格做好消保审查、强化合作机构管理和营销宣传管控、落实适当性管理要点及规范信息披露内容，切实将风控举措前移；加强销售行为可回溯管理、产品和服务营销宣传管理，确保消费者提升风险认知；加强消费者个人信息保护，提升纠纷化解能力，提高消费者信息安全及售后服务体验。第三要进一步聚焦全流程管理。围绕各类客户需求，强化服务效能及全流程体验，以提升消费者权益保护水平。以科技赋能整体运营，有效提高全渠道金融服务能力；以解决客户服务痛点和消保管理难点为目标，优化服务流程，提升服务效率，强化客户服务体验。
从消费者角度看，首先要明确自身的保险需求。选择正规的保险公司与产品，仔细阅读保险合同和产品条款说明，充分了解保险责任、免责条款、理赔流程等权益内容，避免出现误解或遗漏。其次要确保投保资料的完整性和真实性。在如实告知基础上，防止出现信息遗漏或虚假，确保后续理赔权益。还要了解保险公司官方沟通渠道。如出现纠纷，可以首先与保险公司协商解决，如果无法达成一致，可进一步通过申请调解、仲裁、诉讼等途径进一步维护自身合法权益。
作为金融央企的驻晋机构，人保财险山西省分公司坚守“人民保险服务人民”的初心使命，始终把维护最广大人民群众根本利益作为开展保险工作的出发点和落脚点，用真心、真诚、真情解决人民群众急难愁盼问题，切实保护消费者的合法权益，有效发挥好经济减震器和社会稳定器作用。
始终立足保险本源，当好人民群众生命与财产安全的“守门员”。公司坚持把“可持续、高质量”摆在消保工作首位，从八个方面深度融入经济社会发展，服务老百姓日常风险减量。服务现代化产业体系建设，创新产品服务清单，升级保险保障供给，助力产业高质量转型；服务乡村振兴，全方位夯实粮食安全根基，全链条推动农业“特”“优”发展，着力构建覆盖农村、农民和农业生产，以及扶贫救助、治安健康等多维度的乡村振兴保障体系；服务科技自立自强，在科技研发、成果转化、知识产权等方面，为中小微企业提供全产业链的风险保障；服务增进民生福祉，积极打造大病、补充医疗、意外伤害、长期护理一体化的健康养老服务格局；服务绿色发展，推进“保险+风险减量服务+科技”的新商业模式应用，打造生态环境、文化旅游、文物保护等不同领域的“山西样板”；服务安全发展，推广建筑生产、巨灾救助、疫苗冷链和突发公共事件等民生领域的综合公共风险解决方案；服务区域发展，积极推进区域协同、整合共享资源，为全省壮大县域经济、推进新型城镇化提供有力支撑；服务“一带一路”共建，构建境内外一体化保险服务体系。2023年，人保财险山西省分公司累计服务全省超2000万个人客户、6万法人客户以及113万户农村家庭，提供各类风险保障超过21万亿元，累计支付各类赔款和风险补偿59亿元，惠及社会百姓超过137万人次。
始终履行服务使命，将消保理念融入细微提供全时陪伴。织牢省心服务网。公司强化客服坐席管理，实现7×24小时×365天全天候无间断服务，全年接听热线服务总量112万通次，电话接通率达99%。建设“线上营业厅”，实现线上快速出单、保单快捷变更，让“数据多跑路，客户少跑腿”，全省系统年度单证电子化率超过98%。推广销售、服务、理赔等核心交易流程线上化，客户线上化率达到95%，线上重点功能访问量421万人次，线上处理案件15万件，同比增长57%。打造安心服务站。推出线上、线下联动一体的“心服务新服务”品牌活动，通过“温暖驿站”、货车“保通保畅”、多样化主题线上互动活动等服务项目，为客户提供快速、及时、优质的各类服务保障，累计设立78个“温暖驿站”，服务线上线下客户5980余人次。构筑舒心服务带。在各机构营业网点设置“爱心驿站”服务专区，提供饮用水、充电器等物品，为快递人员、外卖小哥、网约车司机、环卫工人等群体提供冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚的“暖心家园”。持续推进适老服务项目升级和外籍人士服务创新，优化操作界面，提供专属服务渠道，有效保障客户权益。
始终坚持系统观念，不断完善优化消费者权益保护工作体系。健全制度机制，夯实主体责任。按照山西金融监管局要求，全面梳理产品报批、承保销售、互联网保险、可回溯管理、信息披露和理赔处理等业务流程，健全消费者权益保护工作制度体系，对新业务、新产品、新服务严格做到消保审查100%覆盖。筑牢消费者权益保护防线。完善消费者权益保护工作长效机制，持续推进产品开发、信息披露、营销宣传、理赔服务、宣传教育、投诉治理、争议处理等方面的消费者权益保护。扎实做好消保教育宣传。聚焦重点人群、金融常识、热点问题、金融新业态等要素，打造消费场景和业务实际相结合的金融知识普及模式，大力普及宣传惠及民生的良好做法和成效，充分展现金融消费者权益保护的新担当、新气象。有效保护客户信息与隐私安全。健全客户信息保护制度，实施客户信息的授权管理，确保做好个人信息在收集、存储、使用等关键环节上的合法、合规、安全，有效保护个人隐私和权益。追根溯源调解纠纷。强化投诉数据的分析应用，对引发投诉频次较高的险种和业务及时进行提示预警，针对性开展溯源整改，实现从投诉化解转变为溯源管理。
知责于心，担责于身，履责于行。人保财险山西省分公司将持续完善消费者权益保护工作的制度体系建设，加大个人信息安全保护力度，强化金融知识普及，追根溯源化解纠纷，不断增强金融服务的便捷性与满意度，以卓越服务回馈客户的支持与信任，守护人民高品质生活。
（网易山西 李娟娟 助编 赵晓莉）
本文来源：网易山西
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