“网民有话说”：从问政平台到网络品牌

作为集纳网民建议、解决群众困难、纾解民忧民愁的专属渠道，山西太原“网民有话说”网络问政平台在引导网民理性表达诉求、合理释放情绪、依法反映问题方面发挥了一定作用，成为党政机关和领导干部通过网络走好群众路线的重要载体。

随着移动互联网、智能终端设备的普及，我国网民规模持续扩大，舆论格局发生深刻变革；通过网络平台反映问题、表达诉求，成为很多网民的首选方式。网络舆论场日益成为映射民生、聚合民意、汇集民智的重要载体。

习近平总书记指出：“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线。”太原市委网信办创新网上群众工作机制，于2020年11月正式推出“网民有话说”网络问政平台，坚持以人民为中心，着眼于服务大局、服务发展、服务决策、服务民生，将听民声、察民情、聚民智、解民忧等多种功能集于一体，成为全市党政机关和领导干部通过网络走好群众路线的重要载体。平台在畅通网民诉求渠道、办好民生要事实事、防范化解舆情风险、提升政府服务效能、创新社会治理方式等方面发挥了重要作用。

“网民有话说”网络问政平台共入驻单位58家，按照“属地管理、分级负责，层层落实、责任到人”的工作原则，设立网络发言人制度，相关部门按时办结网民留言并进行答复，实现了办理主体责任化、办理流程标准化。

截至2024年6月，“网民有话说”网络问政平台共收到17980条留言，内容主要涉及城乡管理、住建房产、民生保障等多个重点领域，其中17225条得到有效回复，回复率高达95.8%。根据留言内容紧急程度，承办单位在3至5个工作日内办理完毕，从具体留言中梳理共性深层次问题，建立台账、盯住整改，加强对网民留言办理实效的“回头看”。

与此同时，为方便网民快速访问、便捷登录，“网民有话说”不断拓展平台入口渠道。太原市人民政府官网、“我的太原”“并州新闻”“锦绣太原”客户端以及“网信太原”微信公众号等均支持平台登录，形成“网站+客户端+新媒体账号”传播矩阵，网民可随时随地通过手机登录平台反映问题。

作为集纳网民建议、解决群众困难、纾解民忧民愁的专属区域，“网民有话说”网络问政平台在引导网民理性表达诉求、合理释放情绪、依法反映问题方面发挥着重要作用，不仅体现出平台对民众诉求的高度重视，也彰显了政府走好网上群众路线的决心和能力。

“网民有话说”网络问政平台采用“13710”信息督办系统，结合现场督办、联席会议等多种手段，通过日汇总、周分析、月研判方式，统计公示各部门各地区网络问政线索办理情况，进一步压实承办单位主体责任，督促各单位按规定办结有关事项，确保网民诉求“事事有回音、件件有答复”。同时，针对交通、文旅、房产、热力等重点领域和热点话题，市委网信办与相关工作部门建立常态化快处快办联动机制，持续提升重点问题处置效率。

2023年11月，“网民有话说”接到留言反映，某小区楼前有垃圾回收站，每天清晨五六点，垃圾回收车在此转运垃圾发出很大声响，影响群众休息，且已多次与物业、环卫等部门反映，未果。随后，太原网信部门与社区取得联系，要求物业及环卫车调整作业时间，减小作业噪声，避免影响居民休息，问题妥善解决。

2024年5月，有市民通过“网民有话说”留言，呼吁环卫作业车清理作业避开交通高峰期，以免产生“一夫当关万夫莫开”的情况。太原市城乡管理局高度重视，立即与清洗护栏作业单位联系、核实，协调作业单位将快速路作业时间调整至早高峰后，并在今后工作中尽量避开严重拥堵路段，做到规范作业、文明作业。

类似情况还有许多。遇到一些难以解决的问题，网民可能会把网络当成“出气口”，在网上宣泄情绪。对此，太原网信部门有的放矢，通过网络发现问题，通过协调解决问题，“网民有话说”为网民服务、为群众服务，取得良好效果。

“网民有话说”平台通过其高效的办理机制，解决了包括城乡规划、住建房产、劳动保障、物业管理、教育科技、交通运输等在内的一系列民生问题，多次收到网民的感谢信。2021年，平台荣获山西省“走好网上群众路线”典型案例征集活动优秀奖，体现出政府部门在积极回应民众诉求、提升公共服务效能方面不断探索实践、履职尽责的良好状态。

为进一步加强政府部门和群众的良性互动，太原市委网信办秉持积极拥抱互联网理念，不断拓展构建问题收集、反馈的新渠道、新平台，陆续上线开通运营“网民有话说”微信视频号、抖音号、头条号，选题策划、表达形式积极适应互联网传播规律，从网络宣传首发、舆论引导首评入手，生产制作发布“接地气、冒热气、有温度、带流量”的新媒体作品，积极、开放做好评论区互动与交流，不断吸纳民生话题关注群体，吸引网络正能量、好声音，实时关注属地“暖新闻”，及时曝光全网“热事件”，既体现政治站位，又立足网民视角，不断增进共识，形成良性循环。

随着媒体生态和舆论格局的深刻变化，传播主体趋于多元，如何把握和处理舆论监督与正面宣传的关系，是问政平台立足网民、长远发展所必须思考的问题，也是提升平台问政效果和打造政府公信力的应有之义。

2023年底，太原市举办“网民有话说”网络问政平台上线3周年主题活动，成立“网民有话说”记者团，由太原市委网信办牵头，联合太原广播电视台等单位，组建专业队伍，站在党和人民的立场去发现问题、监督问题、解决问题，专注于新媒体宣传、网络问政线索的线下核实以及突发事件的首发首评。

通过这一机制，平台既发掘和宣扬社会正面典型，也敢于揭露和批评“网络黑嘴”现象，掌握舆论引导主动权，防止不实信息扩散蔓延。

例如，去年高考期间，有网民在网络上发布题为“下午数学考场，卷子被旁边同学抢走了”的帖文，描述“孩子高考时遭受旁边同学骚扰，甚至被下座位抢试卷，最后卷子被抄，监考老师置若罔闻”等内容，引发众多关注。网信部门初步研判，认为该信息内容较敏感，需高度重视。通过对帖文内容和评论互动留言的审看、鉴别，网信部门认为其存在编造虚假事件等问题；后与教育部门核实，确定该帖文为造假。网信部门立即采取措施，与公安部门联动，对该信息进行删除处理，对该网民依法采取强制措施；同时发布网络辟谣信息，达到以案示警、以案释法的作用，呼吁共建清朗网络空间。

此外，平台坚持实事求是和强化交流的工作理念，通过网络发现问题、发掘朋友，鼓励与网民面对面沟通交流。通过定期召开属地自媒体座谈会、组织开展“网络文明志愿者”主题活动等方式，加强与网民的沟通交流，做好网络从业群体的引导工作，鼓励自媒体创作者发布网民喜闻乐见、正能量充盈、主旋律高昂的新媒体作品，动员网民积极主动举报不良内容和有害信息，引导网络主体在创新内容生产、净化网络空间、加强网络治理等方面发挥积极作用，推动网络行业健康有序发展。

在“网民有话说”网络问政平台运行过程中，太原市委网信办不断梳理总结经验做法，以点带面，化零为整，总结出“疏、办、纠、惩、治”网络舆情应急处置“五字工作法”。

“疏”，即做好疏解，加强网络文明建设，增强主流价值观引领力，引导社会共同弘扬网络新风，共建网上精神家园；“办”，即聚焦办理，及时做好线下处置和线上反馈，推动网民诉求及时有效解决；“纠”，即做好纠偏，引导网民理性发声，积极组织参与网络正能量宣传和网络舆论斗争，纠正舆论导向；“惩”，即依法惩治，加强网上违法有害信息整治，坚决做到违法必惩、违规必究，抓好问题整改，强化震慑效果；“治”，即严抓治理，压实“两个责任制”，牢固树立“网下管什么，网上就要管什么”的理念，多部门密切配合、协调联动，及时研究解决工作推进中的实际问题。“五字工作法”在提高网络内容治理和舆情处置工作效率的同时，进一步贯通了“网上问政”与“网下施政”，推动各级各部门和广大党员干部走好新时代网上群众路线。

太原“高姥姥”，是近年来“网民有话说”记者团在互联网上发现的本土优秀自媒体账号。2024年5月，“高姥姥”的故事被《中国网信》2024年第4期“我和网信”栏目刊发。“网民有话说”网络问政平台上线3周年主题活动举行之际，曾邀请以“高姥姥”为代表的多名本土优秀自媒体人到现场，并启动首届“并州好网民”活动。

3年多的实践探索，“网民有话说”已经从一个问政平台逐渐成为一个“关心网民、链接网友、凝聚能量”的网络品牌。下一步，将持续延伸工作触角、拓展工作视野、创新工作方式，通过“键对键”促成“面对面”，与更多的“批评者”“建设者”交朋友，让每一位真正关心太原发展的好网民成为网络综合治理、清朗网络空间看得见的榜样，成为展示太原魅力的形象大使。

习近平总书记强调：“网信事业要发展，必须贯彻以人民为中心的发展思想。”网络已成为新形势下密切党群政群关系的重要桥梁纽带，太原市将不断顺应互联网发展大势，积极创新优化“网民有话说”网络问政平台，把握群众所思所想所盼，不断凝聚民心民策民力，进一步发挥“问政平台+媒体监督”作用，着力打造全媒体舆论品牌矩阵和太原网络问政新品牌，画好网上网下“同心圆”，为太原市加快建设国家区域中心城市，全面再现“锦绣太原城”盛景，奋力谱写中国式现代化太原篇章提供有力舆论支撑。

蓄势三年再出发，“网民有话说”网络问政平台将继续聚焦群众诉求、深入追踪热点事件、积极回应网民关切，坚持快处快办、专题专办、跟踪督办，不断将网民群众的“问题清单”转化为开展工作的“履职清单”，并最终转化为群众满意的“幸福账单”。（李宁 申波 王昕）

（来源：人民日报社《新闻战线》杂志2024年7月（上））

（网易山西 黄晶 助编 兰亚丹）