临汾12345热线“开放日”，不一般！

“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”8月21日上午，我市行政审批服务管理局举办“听民意·办实事”12345热线开放日活动，邀请“两代表一委员”走进12345政务服务便民热线平台跟听群众热线、召开座谈会，通过多维度听取公众意见，零距离感受热线的“速度与温度”。

活动现场，受邀的14名代表详细了解了热线办理流程，工作人员通过数字大屏介绍了12345热线的发展历程、基本情况、工作机制及运行成效。

走进12345热线话务间，在热线班长指导下，参观代表戴起了耳麦，“一对一”跟听体验话务员工作情况……在话务员接听市民来电的间隙，她们还认真向参观代表介绍，每个热线电话的背后都要经过建立工单、派发、回访审核等多个流程，任何环节都要记录精准，容不得一点马虎。

在随后的“面对面”互动式的座谈会上，市行政审批服务管理局党组书记、局长张宁红及相关负责同志认真听取了代表们的意见和建议：能否加强各部门之间的联动，让群众提交的诉求得到更快的响应与解决；面对每天巨大的来电量，如何让热线处理环节更细致、更直接；面对高压的工作，希望加大对话务员的关心力度，以更饱满的热情投入工作。代表们也发表了自己的感受与看法。参与电话跟听体验的代表齐董辉表示，我跟听了4个电话，群众诉求涉及医保、农民工讨薪维权等多方面的问题，话务员需在极短的时间内迅速分类，就问题进行全面解答。这次参观和跟听，发现话务员服务态度很好、用语规范，热线与相关职能部门的联动和督办力度都很及时。

来自市中心医院的代表任海燕对此次开放日活动深有感触，她认为接线员干得都是“技术活”，有些群众在遇到麻烦事时，说话的语气不好，可话务员却展现出超强耐心并做出专业解答，同时也希望广大市民能够对话务员多一份理解、尊重和包容。作为“民有所呼 我必有应”的“前沿窗口”，民声民意在这里点滴汇集，12345热线负责受理群众通过电话、微信公众平台、人民网地方领导留言板、110非警务类警情、政务服务一体化平台等多渠道反映的各类民生诉求。截至目前，我市诉求办理情况中，12345热线的话务量达49万件。其中，来电的当场答复率为77.11%，其余全部进行了转部门办理，办结率和满意率分别达100%和97.90%。

“这次举办热线开放日活动，旨在通过社会公众的直接参与和监督，帮助平台更好地发现工作中存在的问题和不足，促进热线的服务更加精准、高效、贴心。”市行政审批服务管理局政务监督科科长王晓燕说，12345热线将持续围绕企业、群众关心的热点问题，常态化提供惠企政策咨询、政务服务指引等，全方位为企业分忧，为群众办事。服务无止境，便民无上限。下一步，市行政审批服务管理局将继续深化12345热线平台建设，全力以赴提高办理满意率，切实发挥社情民意作用，牢固架起政府与群众“连心桥”，用心当好政务服务“总客服”，助力营商环境持续优化。

来源：临汾日报