AI赋能 工会服务跑出职工满意加速度

（原标题：AI赋能 工会服务跑出职工满意加速度——省总工会12351热线华丽转身服务职工开启智能新时代）

在山西省总工会12351热线服务中心，一个新变化正在悄然发生。电话接听席位上的话务员接到一名建筑工人咨询工资被拖欠维权问题的来电时，系统瞬间推送精准的法律条款和解决路径。原本需要10分钟才能回复完的复杂咨询，现在1分钟内就能给出专业答复。这样的场景正是山西省总工会引入DeepSeek人工智能技术后带来的服务革新。

在AI赋能各行各业的当下，省总工会积极顺应时代发展趋势，致力于提升职工服务的质量与效率。近日，在山西电信的技术支持下，省总工会成功上线基于DeepSeek的12351热线服务平台，为广大职工带来了更为便捷、高效的服务体验。

12351热线作为连接工会与职工的重要桥梁，承担着为职工提供政策咨询、帮扶救助、法律援助等服务的重任。然而，随着职工需求日益多样化和复杂化，传统热线服务模式在信息处理速度、精准度以及服务覆盖范围等方面逐渐显现出局限性。为了突破这些瓶颈，省总工会深刻认识到，唯有借助前沿信息技术、推动服务模式革新，才能有效提升热线服务的响应效率与专业水平。经过广泛深入的调研，省总工会最终与山西电信合作，开启了12351热线的智能化升级之路。

双方项目团队首先对职工权益手册、法律法规等核心文件资料进行系统性数据清理，剔除重复条款与失效法规，同时将平台运营积累的案例按劳动纠纷、薪酬福利、社会保障等维度进行分类梳理，确保基础数据的准确性与时效性；针对案例中的职工个人信息、企业商业数据等敏感内容，采用动态脱敏技术对身份证号、薪资流水、通信地址等字段进行模糊化处理，既保留案例教学价值又严格遵守数据安全规范。最终，通过持续的模型参数调优，专属于省总工会的热线服务知识库构建成功。

如今，走进省总工会12351热线服务中心，话务员从“资料查阅者”转变为“情感沟通者”，面对职工各类诉求时，不仅通过搜索专属知识库，从法律的角度更专业、更高效地生成解决问题的路径及策略，而且专注于职工的情绪疏导与复杂诉求处理，推动12351热线的服务水平显著提升，将平均答复职工的时间从传统模式的5至10分钟缩短至1分钟内，实现了职工诉求响应“零延迟”。深刻的变革在于服务理念的升级。平台升级上线以来，热线服务实现质的飞跃，正从被动响应的“倾听者”转变为主动赋能的“价值创造者”，更好地为全省广大职工提供服务，实现一次性解决率提升35%、职工满意率达到98%。

此次热线服务平台DeepSeek的成功上线，只是省总工会在数字化服务道路上迈出的第一步，这幅智慧服务的画卷还将继续延展。省总工会将持续优化平台功能，不断拓展服务领域，推动工会服务再上新台阶；不断丰富知识库内容，优化算法模型，提升系统的智能水平和服务能力，进一步加强对DeepSeek技术的深度应用和创新开发；基于情感分析、异常检测和意图识别等NLP技术，快速识别市民诉求中的风险特征，精准提取关键信息，自动推荐解决方案，实现工单智能回填，融合情感分析功能辅助分级预警；探索开发个性化服务推荐功能，根据职工的历史咨询记录和个人信息，为职工精准推荐符合其需求的服务项目和活动信息，实现服务的个性化定制；积极推进平台与其他工会业务系统的深度融合，实现数据共享和业务协同，打造更加完善、高效的“一站式”工会服务生态系统，为广大职工提供更加全面、优质、高效的服务。

一条热线牵动万千职工的心。从翻开政策手册到轻点智能终端，从漫长等待到即时响应，这场由AI赋能的变革正在加速提升工会服务质量。12351热线正成为三晋大地上职工们最信赖的“数字娘家人”。智能新时代的序幕已经拉开，山西工会服务职工的温暖故事仍在继续书写。