“优”无止境 步步为“营”

环境升级，打造有温度的服务专区；窗口优化，业务办理更加集成高效；素质提升，服务办事群众更加主动作为；作风锻造，推动政务服务从“能办”向“好办”“易办”转变……

今年8月以来，市政务服务中心锚定全市纠治审批服务中的“办事难、办事慢、办事繁”问题，以提高群众满意度为工作着力点，以推进“高效办成一件事”为牵引，以政务服务提升为目标，聚焦企业群众办事的堵点难点，创新工作方式，拓宽服务渠道，优化服务方式，以优质高效的服务，助力营商环境持续优化升级。

空间再造 硬件“改版”

9月24日上午9时，记者来到市政务大厅入口处，导服台“帮办代办服务站”“急难愁盼办事处”字样映入眼帘，上面还摆放着“一楼窗口40号公交卡爱心卡”标识牌，此前功能单一的导服台已然“变脸”升级，成为综合服务岗。

“为更好方便群众办事，我们将这片区域进行整合，集导服台、‘办不成事’反映窗口、帮办代办窗口和学雷锋志愿服务站于一体，推行咨询导办、志愿服务与‘兜底服务’协调工作机制，并安排6名帮办人员，通过提前介入、主动问需、积极导办、免费帮办代办等一站式全流程服务，提升群众办事体验和效率。”市政务服务中心综合受理科负责人说，“特别是针对老年人办理老年公交卡的情况，我们除了在入口处进行导引标识外，还开辟了绿色通道，提前引导老年人入场办理，有效错开办事群众入场高峰，目前共办理公交卡业务51031件。”

进入政务大厅，首先映入眼帘的是不动产专区。在这里，办事群众均匀分布在各个综合平行窗口办理业务，曾经的存量转移、抵押登记、首次登记等令人眼花缭乱的单项环节窗口已成为历史，昔日排“长龙队”现象也不复存在。

“之前窗口服务面窄且种类多，导致群众办一件事要到好几个窗口反复排队，浪费大把时间。如今，我们调整新设了8个综合平行窗口，去任何一个窗口都能全流程办理。”该中心不动产交易窗口首席代表孙晓兰说，“同时，针对办事群众多、业务量大的事项，我们增设了两个咨询预审窗口，有效避免群众因资料不齐全或不规范至受理窗口不能一次办结等问题；针对简单事项增设1个即来即办窗口，让群众即来即办、即办即走，减少排队等候时间。”

在9号“新建房契税办理”窗口和10号“对企绿色通道不动产综合服务”窗口，市税务部门和该中心工作人员面对面一窗平行受理，将原本需要分别在税务部门和不动产登记机构办理的不动产涉税业务和登记业务，整合到同一窗口办理。

“之前这片区域是房产和公证两个部门，经过整合调整，将业务量较少的这两个部门调整到二楼。目前，我们共开设了6对税务局不动产一窗受理窗口，推动不动产交易和登记的便利化。”孙晓兰说。

物理空间再造，服务更集约。不仅如此，市政务服务中心还不断完善大厅的便民设施，加强志愿服务站、无障碍卫生间管理，定期检查维护轮椅、雨伞、老花镜、放大镜、饮水机、AED自动体外除颤仪等便民设施，及时补充更新急救药箱药品，随时满足群众办事过程中的各种需求；在高频业务窗口前增设等候区，配备椅子、饮水机等设施，让群众在等待办事的过程中感受到贴心的关怀。

素质再造 质效“提档”

“市政务大厅25号不动产窗口和56号公积金窗口，工作人员态度热情、办事效率高，解决了我的燃眉之急，希望相关部门予以表扬。”9月14日，市政务服务中心收到“12345”政务服务热线转来的感谢函，字里行间流露着市民杨先生对工作人员服务的认可。

原来，杨先生退休后一直在北京工作，此次风尘仆仆返乡主要是办理房产登记手续，遂前往市政务大厅。9月14日上午10点，杨先生先是前往56号窗口办理公积金提取业务，但在准备提交相关材料时发现未携带结婚证原件，加之当天下午还要赶飞机前往北京，此时他有点焦灼不安。

“如果图省事，我完全可以以此为理由拒绝办理，或要求他返回家中取件。但当时的情况下，他心急如焚的样子使我感同身受，便决定启动绿色通道特事特办。”面对杨先生的困扰，56号窗口工作人员张孟玉说，“利用单位与民政局建立的信息联网核查系统，我在线对杨先生的婚姻状况迅速进行核实，经多方取证后确认其夫妻关系属实，满足公积金提取业务中关于婚姻关系证明的要求，相关业务也就顺利进入下一阶段。”

紧接着，杨先生又到25号窗口咨询办理不动产证书。“杨先生购买的怡世名邸小区房屋曾因法律纠纷被查封，现根据法院判决文书，他要将所属房屋归于名下，就办理了不动产首次转移业务。”窗口工作人员邵婷告诉记者，“首转业务一般情况是批量处理，需要3天时间，但杨先生想在中秋节前拿到不动产证书。我们考虑到他年龄较大且节后必须返回工作岗位的特殊情况，便开通了绿色通道给其单独办理，不到20分钟完成了核验、受理、审核、制证等业务流程。”

素质再造，服务更高效。为进一步提升政务服务水平，市政务服务中心察民情、听民声、解民忧，结合业务特点，全面提高人员素质。要求各入驻窗口科学制定人员管理培训计划，每周组织不少于一次的能力提升培训，竭力提升工作人员的业务水平、沟通技巧和服务意识；严格督促窗口工作人员落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB岗等相关制度；定期安排窗口工作人员进行岗位轮换，鼓励工作人员积极参与服务案例分析和交流活动，不断提升解决实际问题的能力和应对突发状况的应变能力。

作风再造 服务“扩容”

8月10日，周六。一大早，市政务大厅值班人员意外地发现，大厅自助打印机前等候办理业务的市民就已挤挤挨挨。

“一般情况下，在周六、周日期间，我们会安排部分工作人员值班值守，其余人员休息。结果当天情况较为特殊，值班人员反映情况后，我们询问得知，原来是盐湖区教育局在前一天发布公告，要求中心城区义务教育学校招生网上报名需要办理不动产登记信息查询证明（无房证明）。虽然公告上面说一周内要求家长提供不动产登记信息查询证明，但几乎所有家长都选择在这两天办理。”市政务服务中心综合科负责人说，“对此突发情况，我们毫不犹豫，立即通知中心工作人员放弃周末休息到岗工作。不到半个小时，大家全部到岗，增设办事窗口、增加服务人员、延长服务时间，齐心协力为新生入学提供便利，共计办理不动产登记信息查询证明（无房证明）4398件。”

作风再造，服务“扩容”。为有效解决企业和群众“上班没空办、休息时间没处办”的难点问题，市政务服务中心进一步优化服务，通过拓展服务时间和服务范围，最大限度方便企业和群众。

“推行延时服务，确保窗口当天申请业务全部受理完毕，特别是在周六、周日期间，不动产、公积金等高频政务服务事项‘不打烊’，为群众提供不间断服务。”市政务服务中心公共服务科负责人说，“针对老弱病残孕等特殊群体，我们开展主动上门服务，确保群众足不出户即可办结业务。近一个月来，不动产窗口针对特殊群体开展主动上门服务26次，赢得群众广泛好评。”

此外，市政务服务中心还强化与12345热线联通联动。加强与市民投诉受理中心的合作，建立更加紧密的沟通协调机制，形成工作合力，更好地倾听群众声音，解决群众关切问题；研究建立“三方通话”机制，通过政务服务窗口与12345热线联通联动，实时回应群众关切和诉求，实现政务服务诉求一键直达，降低12345流转工单数量，提升工作效率和群众体验。

“优”无止境，步步为“营”。群众满意只有起点，没有终点；营商环境只有更好，没有最好。下一步，市政务服务中心将以“为人民群众带来更好的政务服务体验”为目标，把“群众事”当成“自家事”，不断创新服务方式，提高服务质量，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，努力开创基层政务服务效能新境界。