平陆：政务服务“提档” 惠企便民“升温”

为持续优化营商环境，切实把惠民生、暖民心、顺民意的工作真正做到群众心坎上，2024年，平陆县行政审批服务管理局用“放大镜”看困难、以“零距离”听建议、靠“面对面”采民意，聚焦基层困难事、群众烦心事，用一件件小事聚民心，用一桩桩实事解民忧，有效提升企业和群众办事满意度和获得感。

强化服务意识  提升工作效率

民呼我应，民呼我为。践行“主动服务、靠前服务”的宗旨，秉承“服务为民、热心向民”的理念，平陆县行政审批服务管理局急群众之所急，解群众之所难，勤思多想，创新服务，针对因证照到期所引发的大批量换证情况，特推出“闹钟式”提醒服务，做好企业和群众的“守护者”“贴心人”“好帮手”。

日前，平陆县张店镇安沟村一村民取水许可证到期，经平陆县行政审批服务管理局相关工作人员电话通知后仍未及时办理证件延续相关业务。当了解到该村民卧病在床，无法到平陆县政务服务大厅办理相关业务时，相关工作人员便通过电话、微信询问具体信息，远程帮助该村民填写材料，及时为其办理了取水许可证延续业务，帮其解了燃眉之急。

截至2024年年底，平陆县行政审批服务管理局农林水运股已将6项与群众息息相关的高频事项授权乡镇便民服务中心，共办理拖拉机和收割机登记注册业务138件。其中，经乡镇便民服务中心查验的车有107辆，让群众真正体验到在“家门口”办理业务的便捷高效。

转变工作作风  贴心服务上门

“上门服务”是政务服务为民、便民、惠民诸多举措的一个缩影，也是纠治审批服务中的“办事难、办事慢、办事繁”问题的一柄利器，平陆县行政审批服务管理局坚持用最细致的工作、最温暖的态度、最热情的服务为群众排忧解难，真正让政务服务“有速度更有温度”。

日前，一位头发花白的大娘来到平陆县政务服务大厅为其儿子办理营业执照注销手续，一见工作人员便哭诉其儿子不幸罹患脑梗，现瘫痪在床，无法亲自来到窗口办业务，并且表示自己年龄大了，不懂得如何使用智能手机给其儿子进行实名认证。在了解到老人的实际困难后，平陆县行政审批服务管理局市场准入股工作人员主动上门服务，耐心向老人讲解注销营业执照的流程和所需材料，帮其儿子通过手机完成实名认证，并仔细核对相关信息，确保注销手续准确无误。同时，积极解答老人关于营业执照注销后的其他问题，提供全方位的政策解读和业务咨询。

“上门服务”模式的推行，为老、弱、病、残等特殊人群开辟了“绿色通道”，化“群众跑”为“服务动”，让特殊人群足不出户即可成功办理相关业务，切实解决了群众的实际困难。截至2024年年底，平陆县行政审批服务管理局已累计“上门服务”400余人次。

走流程深体验  解难题提效能

为进一步提升政务服务效能，平陆县行政审批服务管理局聚焦企业和群众需求，开展“我陪群众走流程”活动，通过转换角色、换位体验，走流程、坐窗口、解难题，促进政务服务制度优化、流程再造和服务提升。

从事前咨询到资料填报，从排队办理到反馈评价……平陆县行政审批服务管理局领导、各股室负责人、平陆县政务服务大厅各窗口首席代表到各窗口陪同企业代表和群众全程办完一件事，零距离、全方位体验政务服务全流程环节，切身感受办理水平和办理效率；通过“沉浸式”参与窗口服务，体验审批过程和办事流程，对政务服务工作进行评价，实现“办事流程最优化、办事方式多元化、办事材料最简化、办事成本最小化”。

“我陪群众走流程”活动的开展，有效解决了企业和群众多次跑、数据共享不到位、部门联动有短板、政务服务不够优等突出问题。截至2024年年底，平陆县行政审批服务管理局组织相关人员已体验100余个政务服务事项，收集意见建议20余条，并积极制定优化措施推动问题解决，促进政务服务效能持续提升。

体验把脉问诊  疏通难痛堵点

平陆县行政审批服务管理局外聘由人大代表、政协委员、企业家代表、群众代表、退休干部等组成的“政务服务体验官”团队，以“政务服务体验官”身份走进平陆县政务服务中心，“零距离”体验和监督政务服务“审批速度”“服务温度”。

“政务服务体验官”通过转变身份、转换视角“模拟办”“帮代办”的方式，深入各窗口体验从前端咨询、取号、填表、提交材料到后端受理、审批、出件流程，为窗口服务“把脉问诊”。在此基础上，平陆县行政审批服务管理局组织交流座谈，让“政务服务体验官”结合相关窗口工作人员业务办理熟练程度及服务态度说体会、谈感受，以群众视角查找问题，提出建议，促进相关窗口工作人员严格执行相关工作流程，提高政务服务质效。

政务之本，在于利民，小处集成，细处落地。“政务服务体验官”活动从“用户视角”检验政务服务的“创新力度”“审批速度”和“服务温度”，进一步深化了政务服务公开，提升了政府工作“透明度”，推动了政务服务提质增效。截至2024年年底，平陆县行政审批服务管理局已开展政务服务体验活动2次，体验事项十余件，从服务对象体验方面集纳了数条合理化、可操作性意见和建议，有效助推探索创新更多便民利企的服务举措。

政务服务没有最好，只有更好。平陆县行政审批服务管理局将坚持以满足群众实际需求为出发点，以解决群众实际问题为落脚点，推深做实“我为群众办实事”，打造“精细优”的政务服务，聚焦服务对象在办事过程中遇到的难点、堵点和痛点问题，及时准确了解服务对象对政务服务的感受和诉求，改进政务服务的工作方法和措施，持续提升服务效能，切实提高政务服务标准化、规范化、便利化水平，为企业和群众带来更好的办事体验，不断提升企业和群众满意度和获得感，持续为优化营商环境和推动经济社会高质量发展聚势赋能。